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以“實(shí)”的作風(fēng)破解群眾急難愁盼 ——無錫市住房公積金管理中心完善群眾訴求辦理機(jī)制的探索與思考

作風(fēng)建設(shè)是黨的生命線，更是為民服務(wù)的根本保障。住房公積金管理中心作為直接服務(wù)職工群眾、保障“安居夢”的民生窗口單位，其作風(fēng)建設(shè)成效直接關(guān)系群眾切身利益，關(guān)乎黨和政府在基層群眾中的公信力。近年來，無錫市住房公積金管理中心（以下簡稱“中心”）始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，將加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)貫穿住房公積金管理服務(wù)工作全過程，以完善群眾訴求機(jī)制為突破口，構(gòu)建“渠道暢通、響應(yīng)高效、解決徹底、反饋及時(shí)”的閉環(huán)管理體系，在破解群眾急難愁盼問題中錘煉優(yōu)良作風(fēng)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能與群眾滿意度雙提升，為住房公積金系統(tǒng)踐行初心使命、強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)提供了生動(dòng)實(shí)踐樣本。

筑牢作風(fēng)根基　以“立體化”訴求渠道搭建為民服務(wù)“連心橋”

作風(fēng)建設(shè)的首要前提是“聽民聲、知民意”。中心深刻認(rèn)識到，只有讓群眾訴求“有門可進(jìn)、有處可訴”，才能精準(zhǔn)把握群眾急難愁盼，為作風(fēng)改進(jìn)找準(zhǔn)方向。為此，中心堅(jiān)持線上線下同步發(fā)力，打造覆蓋廣泛、響應(yīng)及時(shí)的“立體化”訴求受理網(wǎng)絡(luò)，用“無障礙溝通”彰顯作風(fēng)溫度。

●線上渠道“全天候”暢通，實(shí)現(xiàn)訴求接收“不打烊”

依托數(shù)字化技術(shù)賦能，中心整合12329住房公積金服務(wù)熱線、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、無錫數(shù)字“陽光信訪”平臺、人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”四大線上平臺，構(gòu)建7×24小時(shí)的訴求接收體系。其中，12329熱線作為服務(wù)“主渠道”，集成人工接聽、自助語音、智能客服功能，既能為群眾提供政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理指引等一站式服務(wù)，又能通過智能算法快速匹配高頻問題答案，大幅提升響應(yīng)效率。

●線下窗口“零距離”服務(wù)，打通為民辦事“最后一公里”

中心在5個(gè)分支機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴受理專窗，選派經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的工作人員坐班值守，提供面對面咨詢、手把手指導(dǎo)服務(wù)，用“接地氣”的服務(wù)方式，讓作風(fēng)建設(shè)成效看得見、摸得著。

錘煉作風(fēng)實(shí)效　以“閉環(huán)式”管理機(jī)制破解群眾訴求“老大難”

作風(fēng)建設(shè)的核心在于“解民憂、辦實(shí)事”。僅有暢通的訴求渠道遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須通過科學(xué)的流程設(shè)計(jì)、嚴(yán)格的責(zé)任落實(shí)，確保群眾訴求“接得住、辦得好、有反饋”。為此，中心構(gòu)建了“分級處置、全程督辦、源頭治理”的“閉環(huán)式”管理機(jī)制，以“釘釘子”精神推動(dòng)作風(fēng)建設(shè)從“形式”向“實(shí)效”轉(zhuǎn)變。

●強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)作風(fēng)建設(shè)“責(zé)任鏈”

中心將群眾訴求辦理納入“一把手”工程，建立“主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)抓、班子成員協(xié)同抓、相關(guān)部門齊抓共管”的工作格局，把重大投訴、信訪問題納入月度例會(huì)專題研究，確保各項(xiàng)訴求責(zé)任到人、處置到位、效果滿意。同時(shí)，制定各渠道群眾訴求辦理的內(nèi)部控制程序，明確各渠道訴求的受理標(biāo)準(zhǔn)、分流流程、辦結(jié)時(shí)限，從制度層面杜絕推諉扯皮、敷衍應(yīng)付等作風(fēng)問題，讓“事事有回音、件件有著落”成為工作常態(tài)。

●分級分類處置，提升訴求響應(yīng)“加速度”

嚴(yán)格落實(shí)“接訴即辦”要求，建立“精準(zhǔn)分流、分級辦理”機(jī)制，對政策咨詢、業(yè)務(wù)指引等簡單訴求，直接答復(fù)、即辦即結(jié)；對貸款審批、提取審核等復(fù)雜訴求，分流至對應(yīng)業(yè)務(wù)部門，明確“1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系群眾、5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)反饋”的時(shí)限要求；對涉及政策調(diào)整、系統(tǒng)優(yōu)化的疑難訴求，由班子成員牽頭成立專項(xiàng)小組，開展調(diào)研論證后限時(shí)答復(fù)。這一機(jī)制既避免了簡單問題復(fù)雜化，又防止了復(fù)雜問題拖延化。今年年初以來，中心群眾訴求平均辦理時(shí)長有效縮短，切實(shí)讓群眾感受到作風(fēng)轉(zhuǎn)變帶來的效率提升。

●全程跟蹤督辦，筑牢責(zé)任落實(shí)“防火墻”

建立群眾訴求工作臺賬，對訴求辦理進(jìn)度實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤、實(shí)時(shí)預(yù)警，對即將超期的事項(xiàng)，及時(shí)督促提醒、提前介入；對超期未辦結(jié)的事項(xiàng)，提交分管領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)處理，倒逼責(zé)任落實(shí)。同時(shí)，健全滿意度回訪制度，通過電話、短信等方式對已辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行回訪，對群眾不滿意的事項(xiàng)，深入分析原因，針對性制定整改措施，力爭讓群眾“最多訪一次”，切實(shí)用剛性督辦推動(dòng)作風(fēng)建設(shè)走深走實(shí)。

●源頭治理預(yù)警，推動(dòng)作風(fēng)建設(shè)“提質(zhì)效”

堅(jiān)持“治未病”理念，定期梳理高頻、共性訴求，安排專人每月收集網(wǎng)絡(luò)輿情，加強(qiáng)分析研究和成果運(yùn)用。針對分析結(jié)果，一方面，及時(shí)更新完善12329熱線、12345熱線智能客服知識庫，形成“熱點(diǎn)問題匯編”，通過中心網(wǎng)站、微信服務(wù)號對外發(fā)布，讓群眾一看就懂、一查便知。另一方面，推動(dòng)政策優(yōu)化、流程改進(jìn)，將“解決一件事”升級為“辦好一類事”，實(shí)現(xiàn)矛盾從“事后救火”向“事前防范”轉(zhuǎn)變。

鞏固作風(fēng)成果　以“主動(dòng)式”服務(wù)升級滿足群眾生活“新期待”

作風(fēng)建設(shè)的最終目標(biāo)是“惠民生、暖民心”。中心堅(jiān)持把群眾訴求作為“風(fēng)向標(biāo)”，從政策供給、流程改進(jìn)、群體覆蓋三個(gè)維度發(fā)力，用實(shí)實(shí)在在的成效破解群眾急難愁盼，讓作風(fēng)建設(shè)的紅利真正惠及每一位繳存職工。

●優(yōu)化政策供給，回應(yīng)“安居”核心訴求

針對群眾集中反映的貸款額度低、異地貸款難、還貸方式不靈活等問題，中心于今年4月出臺《住房公積金使用政策優(yōu)化方案》，推出放寬貸款條件、提高最高貸款額度、取消異地貸款戶籍限制、取消變更委托還貸方式次數(shù)限制等一系列舉措，進(jìn)一步滿足繳存職工剛性需求和改善性住房需求，更好地發(fā)揮住房公積金制度的保障功能。目前，取消變更委托還貸方式次數(shù)限制政策已惠及2197名職工，顯著提升了住房公積金使用的靈活性。

●改進(jìn)服務(wù)流程，破解“堵點(diǎn)”辦事難題

聚焦商貸轉(zhuǎn)住房公積金貸款職工籌資壓力大等問題，中心將不動(dòng)產(chǎn)“帶押過戶”理念融入業(yè)務(wù)流程，歷經(jīng)半年的調(diào)研論證和系統(tǒng)調(diào)試，探索出“以貸還貸”新模式，職工申請商轉(zhuǎn)公業(yè)務(wù)并審核通過后，中心直接發(fā)放住房公積金貸款償還原商業(yè)貸款，免去職工中間籌資環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“無需墊資、直接轉(zhuǎn)貸”。目前，中心已聯(lián)合建設(shè)銀行、工商銀行開展同行、跨行業(yè)務(wù)試點(diǎn)，用流程減法換取群眾便利加法，這一創(chuàng)新舉措獲得了繳存職工的廣泛關(guān)注和好評。

●拓寬受益群體，擴(kuò)大“覆蓋”保障群體

針對大量靈活就業(yè)人員參加住房公積金制度的訴求，中心出臺了《無錫市靈活就業(yè)人員住房公積金繳存使用管理辦法》及配套的繳存補(bǔ)貼政策，切實(shí)幫助靈活就業(yè)人員積累住房資金，提高購房能力，改善居住條件。同時(shí)，依托“政銀合作”平臺，聯(lián)合受托銀行創(chuàng)設(shè)各種場景，開展政策宣傳、開戶指導(dǎo)等服務(wù)，有效提升政策觸達(dá)率，激活靈活就業(yè)群體參繳動(dòng)力。

深化作風(fēng)建設(shè)　以“長效化”有效舉措書寫為民服務(wù)“新篇章”

作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，群眾需求沒有“終點(diǎn)站”。中心將持續(xù)以作風(fēng)建設(shè)為抓手，聚焦群眾訴求新變化、新期待，不斷改進(jìn)完善訴求辦理機(jī)制，推動(dòng)住房公積金服務(wù)從“滿意”向“更滿意”跨越。

●強(qiáng)化能力建設(shè)，打造“懂政策、善服務(wù)”的專業(yè)隊(duì)伍

建立“常態(tài)化培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)化演練”機(jī)制，定期開展業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、應(yīng)急處置專題培訓(xùn)，組織服務(wù)情景模擬演練，提升工作人員接訴辦件專業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，開展“服務(wù)之星”評選、第三方暗訪等活動(dòng)，樹立比學(xué)趕超的鮮明導(dǎo)向，打造“政治過硬、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精湛”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

●深化數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)“從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變

依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立“群眾訴求分析模型”，定期對歸集、提取、貸款等領(lǐng)域高頻訴求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，深入挖掘訴求背后的共性需求與潛在風(fēng)險(xiǎn)，為政策調(diào)整、服務(wù)優(yōu)化、管理提升提供數(shù)據(jù)支撐，推動(dòng)服務(wù)從“群眾找上門”向“服務(wù)送上門”轉(zhuǎn)變，讓作風(fēng)建設(shè)更具針對性、實(shí)效性。

●推進(jìn)數(shù)字賦能，構(gòu)建“智慧化、便捷化”的服務(wù)體系

基于“無錫公積金”微信服務(wù)號客服1.0系統(tǒng)，加快智能AI客服2.0系統(tǒng)研發(fā)迭代，推動(dòng)微信服務(wù)號在線辦事從“工具輔助”邁入“智慧中樞”的新階段，開啟“秒懂需求、有問必答、全程無憂”的服務(wù)新體驗(yàn)，讓全市繳存職工享受更便捷高效的服務(wù)體驗(yàn)。

摘自　《中國建設(shè)報(bào)》　　無錫市住房公積金管理中心　沈崢杰